Santander mira mil milhões com IA: quem paga a conta da automação?
O Banco Santander anunciou uma meta ambiciosa: gerar mais de mil milhões de euros em valor de negócio através da inteligência artificial até 2028. A estratégia, liderada por Ricardo Martín Manjón, Chief Data & AI Officer do banco, inclui alargar o acesso a ferramentas de IA aos 185 mil trabalhadores do grupo worldwide. Por trás do discurso de modernidade e eficiência, esconde-se a velha lógica financeira: cortar custos, aumentar a produtividade e substituir o fator humano por algoritmos.
Mil milhões em lucro ou na conta de quem trabalha?
O banco espanhol já gerou 35 milhões de euros com IA no primeiro trimestre de 2026 e espera ultrapassar os 200 milhões até ao final do ano. A meta de mil milhões combina novas fontes de receita com a inevitável redução de custos. Para os defensores do liberalismo económico, é o paraíso da eficiência. Para os trabalhadores, soa a alarme. O Santander fala em tornar o banco mais rápido e seguro, mas a realidade no terreno mostra que a automação tem um custo social.
Tomemos o exemplo do Brasil. A IA reduziu em 95% o tempo de processamento de reclamações de fraude em cartões, com uma taxa de automatização de 90%. Na prática, onde antes havia dezenas de trabalhadores a analisar casos, agora há algoritmos. No Reino Unido, os canais de voz com IA pretendem resolver 240 mil chamadas anuais, poupando 26 mil horas aos clientes e libertando 45 mil horas das equipas. A palavra-chave é libertar. Libertar para quê? Para fazer mais trabalho no mesmo tempo ou para justificar cortes de efetivos?
Quando o código substitui o programador
No desenvolvimento de software, 17 mil pessoas utilizam IA e, em junho, 40% do código foi escrito por máquinas. Na prevenção de branqueamento de capitais, o Openbank processa 100 mil alertas por ano em minutos, graças aos modelos de IA. O banco até já testa o designado comércio agêntico com a Mastercard e a Visa, sendo pioneiro na Europa e na América Latina em pagamentos por agentes de IA. Tudo automatizado, tudo rápido, tudo longe das mãos e do controlo humano.
IA para os trabalhadores ou contra eles?
Ricardo Martín Manjón garante que o acesso à IA está a ser alargado a toda a organização. Até agora, cerca de 40 mil colaboradores usavam ativamente estas ferramentas. O banco combina o Microsoft Copilot com ChatGPT, Claude, Gemini e parceiros como a G42, um grupo de tecnologia dos Emirados Árabes. A questão é se este acesso empodera o trabalhador ou se transforma cada funcionário num supervisor de robôs, pressionado por metas de produtividade cada vez mais irreais.
O gestor do Santander sublinha que a estratégia tem padrões de ética e conformidade, prometendo não partilhar dados de clientes para treino de modelos externos. São promessas de um setor que, historicamente, pouca ética demonstrou nas crises financeiras que ajudou a criar. Enquanto o banco se diz AI-first, as classes populares continuam a precisar de atendimento humano para resolver os problemas do dia a dia.
A IA no Santander vai eliminar empregos?
O banco fala em redução de custos e libertação de horas das equipas, o que no jargão corporativo costuma anteceder cortes de pessoal ou o aumento da carga de trabalho para quem fica. Embora o Santander não anuncie despedimentos diretos, a automatização massiva de processos aponta para a substituição progressiva do trabalho humano por máquinas.
Como é que a automação afeta o cliente comum?
Para as classes populares, a automação pode significar menos atendimento humano e mais barreiras digitais. Resolver um problema de fraude ou falar com o banco pode tornar-se um labirinto de bots e respostas automáticas, dificultando o acesso a direitos básicos e a proteção do dinheiro de quem mais precisa.